Banco Falabella reconoce problemas en canales digitales por integración con CMR y Sernac le exige información

No han sido días tranquilos en Banco Falabella. La integración con CMR entró en su última etapa, con la fusión de los canales digitales entre ambas entidades, lo que permitió a sus respectivos clientes hacer sus trámites a través de la App y el sitio web del banco.

Sin embargo, el proceso no ha estado exento de problemas. Los usuarios han reportado a través de redes sociales diversas fallas en las plataformas online de la institución financiera, llegando en algunos casos a impedir el pago de la tarjeta CMR a través de la App y cuotas de créditos. Aquello le significó a la firma ser trending topic en Twitter durante algunas jornadas. 

Consultados por DF, desde Banco Falabella reconocen los problemas de funcionamiento como consecuencia del proceso de integración y explicaron los motivos de aquello. 

"Los primeros días de cada mes se produce un incremento significativo del tráfico en los canales. En esta ocasión, era la primera vez que ocurría en las plataformas integradas y, dado el alto tráfico que se produjo, se generaron algunas intermitencias. Esta situación ya fue superada debido a que se incrementó de forma significativa la capacidad de los sistemas", respondieron.

La entrada del Sernac 

Los reclamos de los clientes del banco llegaron hasta el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) y desde la entidad encabezada por su director, Lucas del Villar,  solicitaron información a Banco Falabella respecto a los problemas sufridos por los clientes, la que está en proceso de respuesta. 

"El Sernac ya había oficiado a la empresa para obtener mayores antecedentes ante los problemas experimentados por la aplicación y el sitio web del Banco hace cerca de una semana. Actualmente estamos en espera de la respuesta, ya que todavía está en plazo. Sumaremos los antecedentes de eventuales nuevos problemas si corresponde, y analizaremos las acciones a seguir", comentaron desde el Sernac. 

Algunas organizaciones de consumidores también están al tanto de lo que ocurre con la firma financiera. Es el caso de la Organización de Consumidores y Usuarios (Odecu), la que solicitó que no se cobre intereses a los clientes que no hayan podido pagar sus créditos debido a las fallas de los sistemas digitales de Banco Falabella. 

"Lo primero que hay que tener en cuenta es que si las personas quieren pagar sus cuentas y no lo pueden hacer, debido a los problemas que ha tenido CMR, no se pueden cobrar pago de mora por retraso ni intereses. Eso es importante que lo tenga en cuenta el consumidor", indicó el presidente de la Odecu, Stefan Larenas. 

Precisamente, desde el banco indicaron que pronto comunicarán a sus clientes medidas en este sentido. "Conscientes de los problemas que provocó en algunos clientes, Banco Falabella devolverá los intereses que se pudieron generar por el atraso en el pago de créditos. Estas medidas se estarán comunicando a los clientes en las próximas horas", señalaron desde la empresa.

La integración

El 2018, la extinta superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (Sbif) aprobó la integración entre Banco Falabella y CMR, la tradicional tarjeta de crédito del retailer.

Aquello le permitió al banco ser el mayor emisor de estos plásticos en el país. Según cifras de la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), a julio se encontraban vigentes 2.908.225 tarjetas CMR titulares, mientras que su más inmediato perseguidor, Tarjeta Cencosud, tenía 1.968.960 en esta condición. 

De acuerdo con información de Falabella, solo en el segundo trimestre de este 2020 se abrieron 30.000 nuevas cuentas de este producto 100% digitales. 

"Banco Falabella y CMR Falabella llegaron a la etapa final de integración, la que permitirá ofrecer mayores beneficios a los clientes, mejores cupos y más servicios. De esta manera, el banco seguirá potenciando su tarjeta digital, la primera en Chile, y la apertura digital de sus productos, potenciando -además- el programa de fidelización CMR puntos y ofreciendo más oportunidades de financiamiento a sus clientes", indicaron desde la firma.